Tempête sur l’info voyageurs.

Effarés par les lourdes erreurs commises ce dimanche 10 mars 2019 dans l’information voyageurs par la SNCF et par Oui Sncf, dont les usagers et agents SNCF ont été les victimes directes, nous avons saisi le président Xavier Bertrand pour qu’il intervienne auprès des responsables concernés. Nous espérons qu’ainsi, les problèmes qui sont survenus ne se reproduiront plus à l’avenir, et qu’ils seront rapidement corrigés par les services de la SNCF et de Oui SNCF.

***

Monsieur le Président,
La tempête qui s’est abattue sur les Hauts-de-France ce dimanche 10 mars a causé des dégâts de grande importance sur les voies ferroviaires, en provoquant notamment la chute de beaucoup d’arbres.
Nous saluons le travail réalisé par les agents SNCF durant toute la journée puis toute la nuit, aussi bien pour réparer les dégâts causés que pour aider les usagers, dans cette situation de crise et ces conditions exceptionnelles.
Cependant, nous déplorons de très nombreux dysfonctionnements dans l’information voyageurs qui a été donnée par la SNCF et par Oui SNCF durant toute cette journée.
L’ensemble des canaux d’information SNCF et Oui SNCF ont été défaillants. L’exemple de la gare de Saint-Quentin illustre la gravité de cette situation.
Les bornes Grandes Lignes présentes en gare, ainsi que l’application Oui Sncf, continuaient à vendre des billets pour des TER vers Lille, Amiens, Compiègne ou Paris, dont la suppression avait pourtant été décidée depuis une à plusieurs heures (par exemple pour les TER 843821 et 2324).
L’affichage des trains en gare, commandé depuis Paris, était gravement défaillant, puisque le départ ou l’arrivée de nombreux TER étaient encore affichés « A l’heure », alors même que le trafic des TER sur ces lignes avait été supprimé. Beaucoup d’usagers ont donc attendu en vain, durant plusieurs heures, des trains qui, en réalité, avaient été supprimés (p. ex. pour les TER 849622 et 847934). Les applications SNCF et Oui Sncf indiquaient elles aussi que ces trains seraient à l’heure, alors qu’ils avaient en réalité été supprimés.
En gare, plusieurs annonces sonores automatisées, commandées elles aussi depuis Paris, ont même été surréalistes, annonçant l’arrivée de trains qui avaient été supprimés depuis longtemps (p. ex. pour les TER 849413 et 843826).
Ces dysfonctionnements dans l’information voyageurs ont provoqué beaucoup de mécontentements chez les usagers, qui ont dû affronter non seulement une situation perturbée (que nous comprenons fort bien), mais aussi des incohérences graves dans l’information qui leur était donnée (ce qui nous semble inacceptable).
Les informations données par l’application SNCF étaient fausses pour la gare de Saint-Quentin, mais aussi pour de nombreuses gares de la région.
Par conséquent, nous vous sollicitons pour vous prier de bien vouloir intervenir personnellement, auprès des responsables de la SNCF et de Oui SNCF, pour que ces graves dysfonctionnements dans l’information voyageurs ne se reproduisent plus à l’avenir. Nous souhaiterions que la région Hauts-de-France s’enquière des causes de ces problèmes, ainsi que des solutions précises qui seront mises en oeuvre par la SNCF pour les supprimer définitivement.
Nous tenons, par la même occasion, à saluer le professionnalisme de l’agent qui était en fonction ce dimanche en gare de Saint-Quentin, et qui a dû gérer, durant de nombreuses heures, les usagers paniqués, voire excédés, par la situation ainsi que par le manque d’information en ligne et sur l’affichage en gare. Il a su garder un sang froid exemplaire, et faire preuve de beaucoup d’énergie pour aider les usagers.
Nous vous assurons, Monsieur le Président, de notre plus profond respect.
Antoine Lamotte, président
Michel Magniez, secrétaire.
Association des Usagers des Transports – Aisne Nord Oise Somme (Autan)

 

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